人保壽險始終踐行“人民保險 服務人民”的初心使命，將關愛殘障人士作為消費者權益保護工作的重要內容之一，持續優化網點柜面設施，完善服務流程，以實實在在的暖心舉措傳遞金融溫度，提升金融服務的便捷度與可及性。

設施升級，無礙通行

便捷的物理環境是殘障人士享受金融服務的基礎，人保壽險各級網點柜面根據實際情況優化無障礙設施，為殘障人士打造舒適的無礙環境。部分網點設立無障礙坡道，張貼“無障礙通道”標識，減少殘障人士進門阻力；設立“特殊人群服務區”，配置愛心座椅、輪椅、便民藥箱等服務設施；部分網點開設無障礙衛生間，加裝助力扶手、緊急呼叫按鈕等，便于殘障人士舒適等候，應對突發情況；設置“無障礙服務窗口”，讓殘障人士快捷高效辦理業務。從進門、休息等候，再到業務辦理，柜面全程提供安全、便捷、順暢的服務體驗。

△網點柜面無障礙設施照片

溫情守護，無礙視聽

為打破視聽障礙與金融服務之間的壁壘，人保壽險營業網點不斷增加特色設施，讓殘障人士“看得到”“聽得清”“用得順”。在“視覺輔助”方面，部分網點配備《盲文業務指南》、盲文簽名卡等，用另一種語言詮釋投保、保全、理賠等保險業務流程，為視障人士提供清晰指引。在聽覺障礙與表達輔助方面，配備業務辦理指南、消費者權益保護折頁等豐富資料，并配置手寫板等工具，確保聽障人士能夠準確獲取金融服務信息、便捷表達需求。同時，開通“綠色通道”，通過優化流程、簡化手續、提供一對一專屬服務等方式，讓殘障人士在辦理業務更順暢，切實感受到金融服務的便捷與溫暖。

△網點柜面配備《盲文業務指南》、手寫板等設施照片

專屬服務，暖心相伴

除硬件設施優化外，人保壽險還注重為殘障人士提供溫暖人心的“軟服務”，讓金融消保服務不止“無障礙”，更“有溫度”。針對行動不便、無法臨柜的消費者，“上門服務”解煩憂。工作人員提前溝通確認業務需求，攜帶便攜式設備上門辦理，避免消費者往返奔波。針對心智障礙人群投保困難等痛點，為其量身定制關愛星星年金保險，打造“保險+信托+服務”的創新服務模式——“關愛星星”項目，以實際行動傳遞關愛與守護。此外，各級機構面向殘障人士積極開展金融教育活動，走進愛心組織機構等，普及金融知識、提示消費風險，并送去暖心慰問。

服務案例

L先生是一名聽障人士，也是一名外賣騎手。2025年2月，他為自己投保了“關愛e生2.0長期醫療保險”，為工作和生活構筑保障。同年4月，他在工作時發生交通意外，被診斷為右小腿外傷、脛腓骨開放性骨折。住院期間，近2.8萬元的自費醫療費用給L先生帶來了較大的經濟負擔。出院后，L先生通過線上渠道提交了理賠申請。經人保壽險核查，其意外事故真實發生，同時外賣平臺騎手保險的理賠流程尚未完成。由于該情況符合公司保險合同約定的保障范圍，公司隨即啟動了快速理賠審核程序，在依約扣除相應免賠額后，及時完成了賠款支付。此次理賠有效減輕了L先生作為聽障人士及新市民在應對意外醫療支出時所面臨的經濟壓力。

滿足殘障人士的金融服務需求，是金融機構踐行社會責任的體現，也是推進金融普惠的重要一環。未來，人保壽險將持續聚焦殘障人士實際需求，不斷升級無障礙服務設施與專屬服務舉措，以更細致、更溫暖、更專業的金融服務，為殘障人士搭建通往美好生活的“無礙橋梁”，增強金融服務獲得感與滿意度。