興沖沖拆開快遞卻發現收到的商品與描述不符、存在瑕疵甚至無法使用，商家拒絕退賠的理由能否成立？消費者應如何維權？這份維權手冊請收好！
重點信息提要：
01
產品有質量問題怎么辦？
02
主張退換被拒絕怎么辦？
03
索賠金額如何計算？
04
網購維權需要固定哪些證據？
05
與商家協商不成怎么辦？
PART.01
產品有質量問題怎么辦？
您的“權利清單”請收好
（1）申請退貨、更換、修理
七天無理由退貨，即“反悔權”。七天無理由退貨適用范圍廣泛，且無需消費者就產品存在質量問題提供證據。除消費者定作、鮮活易腐、在線下載或已拆封的數字化商品、交付的報紙期刊等法律排除的商品外，消費者有權自收到商品之日起七日內申請退貨，經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。主張七日無理由退貨，退貨的商品應當完好，除具有“運費險”等與經營者約定情形外，退回商品的運費由消費者承擔。
對于不符合質量要求的商品，消費者有權自收到之日起七日內申請退貨。如果距收到商品已超過七日，消費者可以就所購買產品查詢“包修、包換、包退”的期限，在三包有效期內對符合退貨條件的商品要求退貨、修理，或者更換同一型號規格的商品。
（2）主張賠償
一般而言，產品存在質量問題時，適用“填平原則”，消費者可以向經營者主張自己因產品質量問題直接導致的損失。在特殊情況下，商家存在欺詐行為時，或者食品領域的商家生產或銷售不符合食品安全標準的食品時，適用懲罰性賠償。在不違反法律強制性規定的前提下，如果商家作出高于法定標準的承諾，可以視為商家與消費者達成了一致意見，應當按照雙方一致意見進行賠償。
法條鏈接
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條、第二十四條、第二十五條、第五十五條
《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款
PART.02
主張退換被拒絕？
這些常見理由法律不支持！
（1）“商品已拆封，影響二次銷售”“特價商品，概不退換”
法官提示：經營者對產品具有質量擔保義務，需要保證商品或服務在正常使用條件下具備質量、性能、用途和有效期限。除消費者購買前已明知商品存在瑕疵且該瑕疵不違反法律強制性規定外，否則打折、特價等商品同樣享受“三包”服務，商家也不能因產品拆封為由免除自身法定責任。
（2）“如您認為耐用商品有問題，需提供質量檢測報告”
法官提示：耐用商品如機動車、計算機、家電等，消費者自接受商品或服務之日起6個月內發現瑕疵的，爭議由經營者承擔舉證責任。消費者僅需提供初步證據證明購買情況及產品異常情況。
（3）“贈品質量問題無法質保”
法官提示：免費不等于免責，贈品屬于經營者提供產品的一部分，經營者對贈品具有同等的質量擔保義務。銷售過程中所贈送的產品屬于強制性產品認證目錄內的產品的，必須經過認證并標注認證標志后，方可出廠、銷售。
法條鏈接
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條、第二十六條
《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第二十條
PART.03
索賠金額如何計算？
掌握這些計算方法
（1）退一賠三
適用情形：商家存在欺詐行為。例如，銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、隱瞞商品重大瑕疵等。
計算方式：退還貨款，并增加賠償消費者受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款的三倍。若增加賠償金額不足五百元，為五百元。
公式：退款+（商品價格×3），或者退款+500元。（取金額高者）
（2）退一賠十
適用情形：針對食品領域，商家生產或銷售不符合食品安全標準的食品。
計算方式：消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。若增加賠償金額不足一千元，為一千元。
公式：退款+（商品價格×10或損失×3)，或1000元。（取金額高者）
（3）賠償實際損失
適用情形：商品質量問題造成其他財產損失或人身傷害。
計算方式：商家需賠償因產品質量問題直接導致的全部實際損失，包括維修費、醫療費等。
（4）按照商家作出的高于法定標準的承諾賠償
適用情形：經營者以商業宣傳、產品推薦、實物展示或者通知、聲明等方式提供商品或者服務，對商品或者服務質量、價格、售后服務、責任承擔等作出承諾，且該承諾賠償數額應高于法定標準。
計算方式：按照商家承諾計算賠償金額。
法條鏈接
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條、第五十五條
《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》第十條
《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條
《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十二條
PART.04
網購維權
務必固定好這些證據
證據是與經營者協商溝通，以及運用其他手段維護自己合法權利的重要部分。維權必須樹立保留證據并留存原件或原始載體的意識。
（1）交易憑證：訂單截圖、支付記錄、電子發票或收據。
（2）商品問題證據：多角度、清晰地拍攝商品瑕疵處、型號、序列號、包裝等，以及體現產品使用問題的照片或視頻。
（3）溝通記錄：與商家客服描述產品問題及經營者回復的聊天記錄、通話錄音、短信、郵件等。
（4）廣告宣傳證據：如認為產品涉及夸大、不實宣傳，應固定經營者主頁或產品主頁，可以從網購軟件進入開始錄屏。
（5）物流證據：退貨時的快遞單號、物流跟蹤信息。
（6）損害證據：如因產品問題導致產生損失，應及時固定損失現狀，開具修復損失產生費用的票據，并注意留存對應合同、支付記錄、病歷等。
PART.05
協商不成怎么辦？
三大維權途徑供您選擇
當產品發生質量問題時，保留證據后建議首先向經營者協商溝通，以便及時、快速解決問題。如溝通存在障礙，可以利用以下維權途徑維權：
（1）平臺投訴
在網絡平臺購物中，可以在平臺通過存在產品問題的網購訂單頁面，申請平臺客服介入調解，直接高效處理產品問題。
（2）行政投訴
可以向經營者所在地或平臺所在地的市場監督管理局投訴，也可通過全國12315平臺網站、APP、小程序進行在線投訴，或撥打12315熱線電話。
（3）司法訴訟
一般而言，對于產品問題，可以以買賣合同糾紛為由，向有管轄權的人民法院對經營者提起訴訟。
如果雙方存在書面形式的約定管轄，且管轄地與爭議有實際聯系、未違反級別管轄和專屬管轄，需向約定管轄地區法院起訴。約定管轄的書面形式不限于紙質合同，平臺的線上合同也可產生約定管轄的效力。此外，經營者的格式條款需向消費者盡到合理提示義務，例如加粗、劃線等，經營者未盡到該義務，消費者可主張該管轄約定條款無效。
除雙方約定管轄地點外，具有管轄權的人民法院包含被告注冊地或合同履行地法院。以信息網絡方式訂立買賣合同，并通過信息網絡交付標的的，買受人住所地為合同履行地；以其他方式訂立合同或交付標的，收貨地為合同履行地。需要注意的是，北京、杭州、廣州設立了互聯網法院，對所在市轄區內應由基層人民法院受理、且屬于互聯網法院審理范圍的民事糾紛第一審案件，實行集中管轄。在互聯網法院審理民事糾紛范圍內，當事人可依法協議約定由與爭議有實際聯系地點的互聯網法院管轄。若當事人以格式條款形式約定由互聯網法院管轄，則該約定應符合法律及相關司法解釋關于格式條款的規定。
法條鏈接
《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條
《中華人民共和國民事訴訟法》第二十二條、第二十四條、第三十五條
《最高人民法院關于適用<中華人民共和國民事訴訟法>的解釋》第二十條、第二十九條、第三十條
《最高人民法院關于互聯網法院案件管轄的規定》第一條、第二條
來源：京法網事
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