近日，江蘇省消費者權益保護委員會（簡稱江蘇省消保委）發布《消保委發布機票鎖座調查報告》（簡稱《調查報告》），調查涉及的10家國內主流航司，經濟艙座位在線值機的平均鎖座比例高達38.7%，部分航線甚至超過60%。這些被提前鎖定的座位，絕大部分是旅客偏好的“優質座位”。
航司對此解釋指向“飛行安全配載”與“預留特殊旅客”等技術或服務需要。然而，一個明顯的矛盾讓消費者難以信服：既然關乎安全與公益，為何這些座位消耗積分權益即可解鎖？有專家指出，這場圍繞航班鎖座的爭議，本質是航司公共服務屬性與市場化盈利需求間的博弈。
值機時“好座難求”
旅客王先生上個月乘坐航班時發現，提前一天在線選座卻僅剩后排零星座位可選，登機后他驚訝地發現，自己所在的經濟艙前幾排旅客寥寥無幾。“明明有這么多空位，為何值機時不開放？”王先生詢問乘務員得知，這些座位被提前鎖定。近年來，這種航班鎖座情況被不少旅客詬病。
經常帶孩子出行的李女士認為，如果能提前鎖定相鄰座位避免家庭座位分散，愿意支付合理費用，“但如果是免費鎖定卻造成資源浪費，就不太合理。”追求性價比的學生旅客張先生則質疑：“如果鎖座只是為了賣更貴，對經濟艙旅客是否公平？這算不算變相減少供給？”
近年來，飽受詬病的航班鎖座現象愈演愈烈，不少消費者反映通過航司官方App或第三方平臺選座時，航班座位圖上大片“可選座位”變成灰色不可選狀態，尤其是靠前、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位常被單獨鎖定。
記者調查多家主流航司近期的航班發現，國內主要干線，特別是早晚高峰時段的航班，鎖座現象較為普遍。這些被鎖住的座位，有些座位部分屬于權益兌換類鎖定座位，這類座位一般標注為優選、優享等，需通過航司指定的積分、里程或優選券等權益解鎖，解鎖門檻按座位等級劃分梯次，座位越靠前或舒適度越高，需消耗的權益額度越高。
令人質疑的是，這些被鎖座位到了線下值機時又往往免費開放。“既然線下能選，為什么線上不能選？這不都是生意？”這成為公眾最直接的疑問。航司的公共服務屬性與商業盈利之間的平衡點成為爭議焦點。
收益管理與平衡配載的多重考量？
航司客服對于鎖座范圍及規則的解釋較為模糊。多家航司客服以預留特殊旅客座位、保障應急座位使用、維持航班配載平衡等為由，解釋鎖座原因，強調經濟艙鎖座的合規性。
面對外界質疑，業內人士從技術角度給出了解釋。民航業內人士張仲麟曾有多年航班配載工作經驗，他告訴記者，鎖座首先涉及飛行安全中的配載平衡問題。
“飛機的重心除了貨物裝載位置之外，最大的影響因素就是旅客坐的區域。飛機重心太靠前或者太靠后，都可能影響安全。如果航班不滿客，所有旅客都選擇前排座位，會導致飛機重心過度靠前。”張仲麟以一架波音737-800為例說明，當經濟艙旅客人數約130人時，出于重心控制，他們會自動鎖定前排與后排幾十個座位，大約占經濟艙座位的25%，然后根據實際需求釋放座位。
緊急出口座位和經濟艙前兩排也屬于技術性鎖座范圍。前者需要旅客具備一定身體條件和應急能力，后者通常預留給特殊需求旅客，如帶嬰兒的旅客、行動不便者或安全員。“如果開放任選，要是行動不便的旅客選到緊急出口旁邊呢？”張仲麟反問，暗示了安全考量。
從安全性和保障特殊旅客方面考慮，將少量經濟艙前排位置和安全出口位置劃為鎖座范圍確有其合理性，但目前航司的實際操作是將大量常規座位納入付費或積分兌換范圍，僅開放少量座位供免費選擇。本次調查覆蓋航線中，鎖座比例從19.9%至62.1%不等，均值達38.7%，數量已超過“預留特殊旅客座位”“保障應急座位使用”的實際范圍。
某大型航司收益管理部門負責人告訴記者，鎖座本質是“動態座位庫存管理”的一部分，屬于國際航空業通行做法。“核心目的是收益最大化。”該負責人解釋，航司會根據航班歷史數據、預售情況、市場需求預測等，在不同銷售階段調整開放座位的數量和位置。鎖定部分座位能為潛在的高價值團隊旅客、常旅客升級等需求預留空間。
專家呼吁
增加航班座位管理規則透明度
日前，江蘇省消保委線上約談被調查的10家航司，通報機票鎖座服務市場存在的4個問題——優質座位過度鎖定、解鎖機制變相付費、信息不透明且解釋不合理、協議文本存在不公平格式條款。會上，江蘇省消保委向航司提出明確整改要求，并要求其在15個工作日內提交書面整改情況。
“航空運輸具有公共服務屬性，消費者購買機票后，即與航司建立了航空運輸合同關系，依法享有包括選擇合適座位在內的基本服務權利。”江蘇省消保委表示。
針對此次江蘇省消保委開展的調查和約談，北京市京都律師事務所律師林斐然認為，江蘇省消保委提出的“限期整改，并書面提交整改情況”將能有效震懾相關航司，促使航司對鎖座范圍、不公平格式條款、付費選座亂象等進行調整。“此外，此舉也能喚醒消費者維權意識，對相關部門工作起到指引性作用，給其他地區監督航空領域的亂象提供范例。”
目前，我國航空人口數量已達4.7億，換句話說，仍有超過9億人沒有坐過飛機。“我國大部分消費者乘坐飛機出行的頻率很低，對航空服務理解有限，因此需要更清晰的標識，保障旅客的知情權。”張仲麟說。
隨著民航業數字化水平提升，航司的座位管理正變得更加精細化。智能算法能更精準地預測需求、動態調整座位開放策略。張仲麟建議，監管部門可鼓勵航司增加座位管理規則的透明度，讓旅客在購票選座時有更明確的預期。
林斐然指出，鎖座本質是航司追求收益最大化的商業行為，在法律和行業規范框架內具有一定合理性。關鍵在于信息的透明度——航司應更清晰地向旅客說明座位政策，包括哪些座位可能被鎖定、何時可能釋放、是否涉及額外費用等。此外，如何在收益管理、運營需求與旅客服務體驗間取得平衡，也是航司需要持續面對的課題。
在行業尋求精細化收益管理的同時，消費者的知情權、選擇權與公平交易權也亟待更清晰的界定與保障。隨著監管介入與輿論關注升級，如何在這片“灰色地帶”劃出一道透明、公平的界線，也成為整個民航業需要直面的問題。
來源：中國交通報
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