近日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會（簡稱江蘇省消保委）發(fā)布《消保委發(fā)布機(jī)票鎖座調(diào)查報告》（簡稱《調(diào)查報告》），調(diào)查涉及的10家國內(nèi)主流航司，經(jīng)濟(jì)艙座位在線值機(jī)的平均鎖座比例高達(dá)38.7%，部分航線甚至超過60%。這些被提前鎖定的座位，絕大部分是旅客偏好的“優(yōu)質(zhì)座位”。

航司對此解釋指向“飛行安全配載”與“預(yù)留特殊旅客”等技術(shù)或服務(wù)需要。然而，一個明顯的矛盾讓消費(fèi)者難以信服：既然關(guān)乎安全與公益，為何這些座位消耗積分權(quán)益即可解鎖？有專家指出，這場圍繞航班鎖座的爭議，本質(zhì)是航司公共服務(wù)屬性與市場化盈利需求間的博弈。

值機(jī)時“好座難求”

旅客王先生上個月乘坐航班時發(fā)現(xiàn)，提前一天在線選座卻僅剩后排零星座位可選，登機(jī)后他驚訝地發(fā)現(xiàn)，自己所在的經(jīng)濟(jì)艙前幾排旅客寥寥無幾?！懊髅饔羞@么多空位，為何值機(jī)時不開放？”王先生詢問乘務(wù)員得知，這些座位被提前鎖定。近年來，這種航班鎖座情況被不少旅客詬病。

經(jīng)常帶孩子出行的李女士認(rèn)為，如果能提前鎖定相鄰座位避免家庭座位分散，愿意支付合理費(fèi)用，“但如果是免費(fèi)鎖定卻造成資源浪費(fèi)，就不太合理。”追求性價比的學(xué)生旅客張先生則質(zhì)疑：“如果鎖座只是為了賣更貴，對經(jīng)濟(jì)艙旅客是否公平？這算不算變相減少供給？”

近年來，飽受詬病的航班鎖座現(xiàn)象愈演愈烈，不少消費(fèi)者反映通過航司官方App或第三方平臺選座時，航班座位圖上大片“可選座位”變成灰色不可選狀態(tài)，尤其是靠前、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位常被單獨(dú)鎖定。

記者調(diào)查多家主流航司近期的航班發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)主要干線，特別是早晚高峰時段的航班，鎖座現(xiàn)象較為普遍。這些被鎖住的座位，有些座位部分屬于權(quán)益兌換類鎖定座位，這類座位一般標(biāo)注為優(yōu)選、優(yōu)享等，需通過航司指定的積分、里程或優(yōu)選券等權(quán)益解鎖，解鎖門檻按座位等級劃分梯次，座位越靠前或舒適度越高，需消耗的權(quán)益額度越高。

令人質(zhì)疑的是，這些被鎖座位到了線下值機(jī)時又往往免費(fèi)開放。“既然線下能選，為什么線上不能選？這不都是生意？”這成為公眾最直接的疑問。航司的公共服務(wù)屬性與商業(yè)盈利之間的平衡點(diǎn)成為爭議焦點(diǎn)。

收益管理與平衡配載的多重考量？

航司客服對于鎖座范圍及規(guī)則的解釋較為模糊。多家航司客服以預(yù)留特殊旅客座位、保障應(yīng)急座位使用、維持航班配載平衡等為由，解釋鎖座原因，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)艙鎖座的合規(guī)性。

面對外界質(zhì)疑，業(yè)內(nèi)人士從技術(shù)角度給出了解釋。民航業(yè)內(nèi)人士張仲麟曾有多年航班配載工作經(jīng)驗，他告訴記者，鎖座首先涉及飛行安全中的配載平衡問題。

“飛機(jī)的重心除了貨物裝載位置之外，最大的影響因素就是旅客坐的區(qū)域。飛機(jī)重心太靠前或者太靠后，都可能影響安全。如果航班不滿客，所有旅客都選擇前排座位，會導(dǎo)致飛機(jī)重心過度靠前。”張仲麟以一架波音737-800為例說明，當(dāng)經(jīng)濟(jì)艙旅客人數(shù)約130人時，出于重心控制，他們會自動鎖定前排與后排幾十個座位，大約占經(jīng)濟(jì)艙座位的25%，然后根據(jù)實際需求釋放座位。

緊急出口座位和經(jīng)濟(jì)艙前兩排也屬于技術(shù)性鎖座范圍。前者需要旅客具備一定身體條件和應(yīng)急能力，后者通常預(yù)留給特殊需求旅客，如帶嬰兒的旅客、行動不便者或安全員?！叭绻_放任選，要是行動不便的旅客選到緊急出口旁邊呢？”張仲麟反問，暗示了安全考量。

從安全性和保障特殊旅客方面考慮，將少量經(jīng)濟(jì)艙前排位置和安全出口位置劃為鎖座范圍確有其合理性，但目前航司的實際操作是將大量常規(guī)座位納入付費(fèi)或積分兌換范圍，僅開放少量座位供免費(fèi)選擇。本次調(diào)查覆蓋航線中，鎖座比例從19.9%至62.1%不等，均值達(dá)38.7%，數(shù)量已超過“預(yù)留特殊旅客座位”“保障應(yīng)急座位使用”的實際范圍。

某大型航司收益管理部門負(fù)責(zé)人告訴記者，鎖座本質(zhì)是“動態(tài)座位庫存管理”的一部分，屬于國際航空業(yè)通行做法。“核心目的是收益最大化?！痹撠?fù)責(zé)人解釋，航司會根據(jù)航班歷史數(shù)據(jù)、預(yù)售情況、市場需求預(yù)測等，在不同銷售階段調(diào)整開放座位的數(shù)量和位置。鎖定部分座位能為潛在的高價值團(tuán)隊旅客、常旅客升級等需求預(yù)留空間。

專家呼吁

增加航班座位管理規(guī)則透明度

日前，江蘇省消保委線上約談被調(diào)查的10家航司，通報機(jī)票鎖座服務(wù)市場存在的4個問題——優(yōu)質(zhì)座位過度鎖定、解鎖機(jī)制變相付費(fèi)、信息不透明且解釋不合理、協(xié)議文本存在不公平格式條款。會上，江蘇省消保委向航司提出明確整改要求，并要求其在15個工作日內(nèi)提交書面整改情況。

“航空運(yùn)輸具有公共服務(wù)屬性，消費(fèi)者購買機(jī)票后，即與航司建立了航空運(yùn)輸合同關(guān)系，依法享有包括選擇合適座位在內(nèi)的基本服務(wù)權(quán)利。”江蘇省消保委表示。

針對此次江蘇省消保委開展的調(diào)查和約談，北京市京都律師事務(wù)所律師林斐然認(rèn)為，江蘇省消保委提出的“限期整改，并書面提交整改情況”將能有效震懾相關(guān)航司，促使航司對鎖座范圍、不公平格式條款、付費(fèi)選座亂象等進(jìn)行調(diào)整?！按送猓伺e也能喚醒消費(fèi)者維權(quán)意識，對相關(guān)部門工作起到指引性作用，給其他地區(qū)監(jiān)督航空領(lǐng)域的亂象提供范例?！?/p>

目前，我國航空人口數(shù)量已達(dá)4.7億，換句話說，仍有超過9億人沒有坐過飛機(jī)?！拔覈蟛糠窒M(fèi)者乘坐飛機(jī)出行的頻率很低，對航空服務(wù)理解有限，因此需要更清晰的標(biāo)識，保障旅客的知情權(quán)?！睆堉禀胝f。

隨著民航業(yè)數(shù)字化水平提升，航司的座位管理正變得更加精細(xì)化。智能算法能更精準(zhǔn)地預(yù)測需求、動態(tài)調(diào)整座位開放策略。張仲麟建議，監(jiān)管部門可鼓勵航司增加座位管理規(guī)則的透明度，讓旅客在購票選座時有更明確的預(yù)期。

林斐然指出，鎖座本質(zhì)是航司追求收益最大化的商業(yè)行為，在法律和行業(yè)規(guī)范框架內(nèi)具有一定合理性。關(guān)鍵在于信息的透明度——航司應(yīng)更清晰地向旅客說明座位政策，包括哪些座位可能被鎖定、何時可能釋放、是否涉及額外費(fèi)用等。此外，如何在收益管理、運(yùn)營需求與旅客服務(wù)體驗間取得平衡，也是航司需要持續(xù)面對的課題。

在行業(yè)尋求精細(xì)化收益管理的同時，消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)與公平交易權(quán)也亟待更清晰的界定與保障。隨著監(jiān)管介入與輿論關(guān)注升級，如何在這片“灰色地帶”劃出一道透明、公平的界線，也成為整個民航業(yè)需要直面的問題。

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來源：中國交通報

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