網(wǎng)購“七天無理由退貨”，原本是為了保護(hù)消費者而設(shè)立的機制，如今卻被一些人惡意利用，把穿過的衣服退給商家。為了防止顧客“蹭穿”，商家不得不使出了大吊牌、密碼鎖等各種“招數(shù)”。高退貨率帶來了經(jīng)營成本的增加，巨型吊牌背后隱藏著商家的無奈。網(wǎng)購雙方的利益平衡點在哪里？惡意退貨行為僅僅是道德問題嗎？有專業(yè)人士建議，電商平臺應(yīng)建立“退貨信用體系”，相關(guān)部門也應(yīng)該增加更多的技術(shù)手段，既能保護(hù)商家利益也能保護(hù)消費者權(quán)益。
網(wǎng)購平臺流行巨型吊牌
“為了防止客人穿過再退，只能這樣干了……”今年“雙十一”前，經(jīng)營服裝生意的李先生在社交平臺曬出了自己給店內(nèi)羽絨服加裝的密碼鎖。只見黑色羽絨服的拉鏈上，連著一把巨大的密碼鎖，顧客聯(lián)系商家確認(rèn)收貨后，他才會告訴對方開鎖密碼，這個方法很快就在網(wǎng)絡(luò)上火了。
“沒有辦法，最近有兩件羽絨服都是穿過之后退回來的，我在平臺上申訴都被駁回了。”李先生的實體店在百榮世貿(mào)商城，主要售賣女式大衣、羽絨服等，他的網(wǎng)店也已經(jīng)經(jīng)營六年多了。他說近年來顧客買衣服后“用了退”的情況越來越多，經(jīng)營十分艱難。“2022年以前，我家的退貨率只有35%左右，而且很少有穿過退的。2022年之后，退貨率飆升，一度達(dá)到75%左右，今年則飆到了90%。去年有一款戶外的拼色羽絨服，退貨里近一半都被穿過了，損失十分慘重。還有一件退貨的衣服，上面滿是洗衣液的味道，真是氣死人了。”
李先生說，今年是他第一次在衣服上用密碼鎖，這種方式也是“無奈之舉”。“塑料吊牌缺乏法律效力，即使缺失平臺照樣同意退貨。我去年就開始用大吊牌了，結(jié)果還是損失了好幾千元，所以我今年改用密碼鎖了。鎖雖然也沒有法律意義，但買家拆不掉啊，一把鎖的成本不到3元，也不會影響試穿，相比退貨的損失微乎其微。”
李先生發(fā)布在社交平臺上的帖子“一石激起千層浪”，短短幾天內(nèi)就帶來了上千點贊和評論。不少同行表示，為了防“蹭穿羊毛黨”，大家使出了大吊牌、密碼鎖等各種“招數(shù)”，有羽絨服商家甚至為了防止顧客“蹭穿”，在羽絨服拉鏈處縫上了巨型標(biāo)簽。不少消費者也表示，今年“雙十一”最新奇的現(xiàn)象，就是不少衣服上都掛著比臉還大的吊牌，有些吊牌上還寫著密密麻麻的“拆除不退不換”的字樣，令人啼笑皆非。
網(wǎng)上一家男裝店獨辟蹊徑，將衣服吊牌改成了鼠標(biāo)墊。“現(xiàn)在大家都把吊牌越做越大。我也是看了一位顧客的評論，他給了一個具體尺寸，我一看這不就是鼠標(biāo)墊的尺寸嘛，就直接去做了。”店主王先生說，起初他定制了40張鼠標(biāo)墊作為吊牌，沒想到一下子就火了。現(xiàn)在他又加了300多單鼠標(biāo)墊吊牌，此外還定制了內(nèi)褲、襪子、一次性煙灰缸等其他種類的吊牌，顧客下單時可以任選一件。
賣家劉先生則選擇使用多種吊牌“組合”。“今年‘雙十一’我們推出的新款毛呢大衣，領(lǐng)子上面掛了大吊牌，側(cè)腰處有小吊牌，拉鏈上還有防拆扣。顧客退貨的時候，這些東西只要少一件，我們都會拒收。”劉先生說。
惡意“蹭穿”讓人不堪其擾
“巨型吊牌”的背后，是商家的無奈和信任焦慮。近年來，部分消費者利用“七天無理由退貨”機制，卡著時間節(jié)點享受完新衣后又申請退貨，讓服飾類電商不堪其擾。
不少商家都遭遇過惡意蹭穿退貨，尤其是禮服、羽絨服、大衣和演出服領(lǐng)域是重災(zāi)區(qū)。今年10月底，山東菏澤服裝商王先生就接到一筆訂單，是來自湖南某學(xué)校的40件演出服。演出結(jié)束后，顧客便集體申請退貨，退回的衣服滿是污漬，褲腿被踩臟，衣服里還有頭發(fā)，在幾經(jīng)波折之下，學(xué)校才介入?yún)f(xié)調(diào)，幫商家追回了貨款。
商家劉先生表示，他是今年5月發(fā)現(xiàn)有巨型吊牌的，周邊很多同行都已經(jīng)在用了。“大家都苦于惡意退貨久矣，大量退貨會導(dǎo)致庫存積壓，周轉(zhuǎn)變慢，因退貨產(chǎn)生的運費險、倉儲費、包裝費、服裝清洗費等，都是實打?qū)嵉闹С觥Ｒ粋€巨型吊牌成本只有幾毛錢，但是可以讓退貨率降低。”劉先生說。
記者聯(lián)系到一位來自河南的吊牌生產(chǎn)商，他的店內(nèi)目前售賣A4、A3復(fù)印紙那么大的吊牌，材質(zhì)為比較堅硬的特種紙。商家透露，今年“雙十一”前的三個月，來找他咨詢的服裝商家有近千人次，目前他們生產(chǎn)的巨型吊牌訂單量已經(jīng)高達(dá)70多萬套。
“巨型吊牌真的起了一些作用，今年我們裝上了印有‘拆封不退不換’的A4紙吊牌后，線上退貨率降了20%左右。”電商韓女士吐槽道，“卡著七天無理由退貨的顧客，我遇見過很多，但商家不敢申訴，因為競爭太激烈了。如果我們對這種惡意退貨的申訴多了，平臺會在用戶搜索時把我們的店鋪往后排，畢竟銷售額和日活躍用戶量才是平臺看重的。”
有人試圖破解巨型吊牌
“今年買羽絨服，頭一次在衣服上看到這么大的吊牌。”“雙十一”期間，市民張女士在淘寶購買羽絨服，收到貨后發(fā)現(xiàn)羽絨服的胸口上縫著一個巨大的標(biāo)簽，上寫“試穿請保留，拆毀不退換”，令她感到十分新奇。
“作為消費者，我不覺得這種大吊牌對購物體驗有什么影響，反而很支持商家這樣做，因為我也很討厭那些羊毛黨。吊牌齊全讓人覺得安心，至少可以確認(rèn)我買到的衣服，不是別人穿后無理由退貨的商品。”張女士說。
“不是惡意退貨的人，誰會在乎呢？”像張女士一樣，不少消費者都表示可以接受巨型吊牌。市民吳先生說，自己很贊成商家使用巨型吊牌：“現(xiàn)在網(wǎng)上買衣服，很多吊牌確實變大了不少，我特意留下一些好看的用作書簽了。”不少消費者覺得，現(xiàn)在一些吊牌很有創(chuàng)意，部分商家把吊牌換成襪子、鼠標(biāo)墊，感覺無形中多了一份贈品。
但也有消費者覺得，巨型吊牌在試穿時帶來了不方便，影響了試穿的體驗。“有一些吊牌大到影響穿脫和整體版型了。比如試穿的時候，衣服領(lǐng)子一直是支棱起來的。有些又硬又大的吊牌，試穿的時候又勒又刮，很容易損壞嬌貴的面料。”消費者呂女士認(rèn)為，大吊牌添了麻煩，還拉低了購物的愉悅感，“而且我覺得吊牌也是要成本的，都會均攤到顧客身上，導(dǎo)致買衣服的成本越來越高。”
在電商研究“防蹭穿”的同時，仍有一些消費者試圖與商家“斗智斗勇”，有人在社交平臺上分享“如何破解巨型吊牌”的帖子，有網(wǎng)友發(fā)布“吊牌拆線教程”，還有人出主意說可以用夾子把巨型吊牌夾在衣服內(nèi)側(cè)，這樣就可以穿出門了。這類“破解攻略”也有不少人點贊。
“商家覺得很受傷，消費者覺得被防著，其實誰都沒贏。平臺也是很兩難，偏向消費者容易失衡，偏向商家又怕失去口碑，希望未來能有好的機制解決這個問題。”賣家韓女士說。
應(yīng)建立“退貨信用體系”
面對“羊毛黨”，賣家劉先生持悲觀態(tài)度。“我覺得在這場紛爭中，平臺完美避過了責(zé)任。實際上，如果有好的機制，只要雙方舉證充分，平臺公正，惡意退貨的情況就會大大減少。平臺的評價系統(tǒng)，應(yīng)該讓電商和消費者有雙向評價的機會，那種退貨率高的買家，他們的評價可信度應(yīng)該降低，系統(tǒng)可以對賬號進(jìn)行行為分析，對有不良行為的賬號進(jìn)行權(quán)利降級。”劉先生說，“七天無理由退貨”保護(hù)的是購物自由，但總有人把它當(dāng)成“七天免費穿搭權(quán)”，這種風(fēng)氣應(yīng)該得到遏制。
北京市常鴻律師事務(wù)所彭艷軍律師認(rèn)為，巨型吊牌的出現(xiàn)，源于部分消費者對“七天無理由退貨”規(guī)則的濫用。“‘七天無理由退貨’機制，源于我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，主要適用于網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等遠(yuǎn)程購物方式。其初衷是解決遠(yuǎn)程購物中消費者無法實地查看商品、信息不對稱等問題。”有關(guān)“七天無理由退貨”機制，現(xiàn)行法規(guī)中對“商品完好”標(biāo)準(zhǔn)、不適用情形等都已做出了規(guī)定，但對商品“是否經(jīng)實際穿著”缺乏量化檢測手段，導(dǎo)致現(xiàn)實中“七天無理由退貨”常常被濫用。彭艷軍表示，惡意退貨行為，如“蹭穿”“試用后退貨”，若影響商品二次銷售，可能構(gòu)成民事侵權(quán)，甚至涉嫌詐騙。同時從道德層面看，這種行為違背了誠實信用原則，屬于濫用權(quán)利。濫用退貨規(guī)則會透支整體消費者信用，破壞網(wǎng)購環(huán)境。
然而彭艷軍也強調(diào)說，吊牌上“拆除不退不換”等商家單方面的聲明，未必具備法律效力。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，商家不能以自行設(shè)定的條款限制消費者的法定權(quán)利。如果商品確實完好、不影響二次銷售，消費者仍有權(quán)依法退貨。因此，僅靠“物理防退貨”不是長久之計，需從規(guī)則、技術(shù)、信用機制等多方面綜合治理。彭艷軍建議，相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化“惡意退貨”的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，并將其納入個人征信記錄，既要保障消費者合法權(quán)益，也要防止規(guī)則被濫用，維護(hù)公平交易環(huán)境。電商平臺應(yīng)建立“退貨信用系統(tǒng)”，對高頻、異常退貨用戶進(jìn)行識別與限制；利用大數(shù)據(jù)分析退貨行為，區(qū)分正常與惡意退貨；推廣“退貨險”“試用裝”等機制，平衡商家與消費者利益。
受訪者供圖
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來源：北京日報客戶端
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